Ben je ontevreden over de zorgverlening die je hebt ontvangen in Ierland? Je hebt recht om een klacht in te dienen over publieke gezondheidszorgdiensten. In dit artikel lees je precies hoe het klachtensysteem werkt, waar je terecht kunt en wat je kunt verwachten.
Het HSE-klachtensysteem
Voor publieke gezondheidszorgdiensten in Ierland is er een speciaal klachtensysteem via de Health Service Executive (HSE). Dit geldt voor:
- Volksgezondheids- of sociale zorgdiensten verleend door de HSE
- Dienstverleners die namens de HSE gezondheids- of sociale zorgdiensten verlenen
Heb je een klacht over je ervaring in een openbaar ziekenhuis? Dan kan de Patient Advocacy Service (PAS) je gratis, onafhankelijke en vertrouwelijke ondersteuning bieden.
Particuliere gezondheidszorg
Voor particuliere gezondheidszorgdiensten dien je rechtstreeks een klacht in bij de dienstverlener zelf of bij de betreffende toezichthoudende instantie. Bij de HSE, Ombudsman of Kinderombudsman kun je doorgaans niet klagen over particuliere zorgverlening.
Waarover kun je klagen?
Je kunt een klacht indienen over gedragingen van de HSE of dienstverleners die jou aangaan en die je niet eerlijk of betrouwbaar vindt als administratieve praktijk.
Administratieve praktijk betreft de manier waarop beslissingen worden genomen en hoe diensten functioneren. Deze wordt als oneerlijk of onbetrouwbaar beschouwd als deze:
- Genomen is zonder de juiste bevoegdheid
- Gebaseerd is op irrelevante gronden
- Het resultaat is van nalatigheid of onzorgvuldigheid
- Gebaseerd is op verkeerde of onvolledige informatie
- Onterecht discriminerend is
Klachten die niet worden behandeld
Je kunt geen klacht indienen over:
- Zaken die onderwerp zijn van gerechtelijke procedures
- Klinische oordelen (medische beslissingen) van zorgverleners
- Acties uitsluitend gebaseerd op klinisch advies
- Werving, aanstelling of arbeidsvoorwaarden van medewerkers
- Registratie van burgerlijke stand waartegen beroep mogelijk is
- Zaken die een Gardaí-onderzoek kunnen belemmeren
- Zaken die al bij andere wettelijke klachtenprocedures liggen
Wie kan een klacht indienen?
Als je vanwege je leeftijd, ziekte of handicap niet zelf een klacht kunt indienen, kan iemand anders dit namens jou doen:
- Een naast familielid of verzorger
- Iemand die wettelijk is aangewezen om jouw zaken te behartigen
- Een wettelijke vertegenwoordiger
- Iemand anders met jouw toestemming
Klachten namens overledenen
Ja, als naast familielid of mantelzorger kun je een klacht indienen namens iemand die is overleden. Naaste familieleden zijn:
- Ouder of voogd
- Zoon of dochter
- Echtgenoot of samenwonende partner
Belangrijk: Je moet de klacht indienen binnen twaalf maanden na de gebeurtenis, of binnen twaalf maanden nadat je op de hoogte bent geworden van het probleem. Een klachtenfunctionaris kan deze termijn verlengen bij bijzondere omstandigheden.
Hoe dien je een klacht in?
Probeer eerst het probleem lokaal op te lossen door contact op te nemen met de verantwoordelijke persoon, zoals de afdelingszuster of leidinggevende.
Ben je niet tevreden? Dan kun je een formele klacht indienen via het HSE-klachtensysteem. Dit kan per post, telefoon, e-mail of online.
Dien je klacht bij voorkeur schriftelijk in met deze details:
- Wie was erbij betrokken
- Waar het gebeurde
- Wat er gebeurde en wanneer
- Waar je je zorgen over maakt
- Welke stappen je al hebt ondernomen
- Wat je wilt dat er nu gebeurt
Termijnen voor de HSE
De HSE moet:
- Schriftelijke klachten binnen 5 werkdagen bevestigen
- De klacht binnen 30 dagen onderzoeken
- Je elke 20 werkdagen informeren over de voortgang als het onderzoek langer duurt
Hulp bij het indienen van een klacht
Heb je een handicap en hulp nodig? Dan kun je mogelijk ondersteuning krijgen van de Nationale Advocacy Service voor mensen met een handicap.
Voor klachten over openbare acute ziekenhuizen biedt de Patient Advocacy Service (PAS) gratis, onafhankelijke en vertrouwelijke hulp.
Wat gebeurt er na je klacht?
Alle schriftelijke klachten gaan naar de klachtenfunctionaris. Afhankelijk van de situatie kan deze een informele oplossing voorstellen, zoals een gesprek tussen partijen of bemiddeling.
Lukt dat niet? Dan start er een formeel onderzoek. Na afloop ontvang je:
- Een schriftelijke reactie op je klacht
- Informatie over je recht op interne toetsing
- Informatie over je recht om naar de Ombudsman te stappen
Verder gaan met je klacht
Ben je niet tevreden over het HSE-onderzoek? Dan kun je een klacht indienen bij de Ombudsman of Kinderombudsman. Deze diensten zijn eerlijk, onafhankelijk en gratis.
Nuttige contactgegevens
Voor meer informatie:
- HSE nationale informatielijn: 1800 700 700 of (041) 685 0300
- Patient Advocacy Service: patientadvocacyservice.ie
- HSE klachtenbeleid: Uw Dienst, Uw Zeg
Samenvatting
Het HSE-klachtensysteem biedt een gestructureerde manier om klachten over publieke gezondheidszorg in Ierland te behandelen. Probeer eerst lokaal een oplossing te vinden, maar aarzel niet om een formele klacht in te dienen als dat niet lukt. Er zijn verschillende organisaties die je gratis kunnen helpen in dit proces.