Inleiding
Als u een klacht heeft over een financiële dienstverlener, bespreekt u uw klacht dan eerst met de dienstverlener zelf.
Alle banken, verzekeringsmaatschappijen, makelaars, investeringsmaatschappijen of andere financiële dienstverleners moeten wettelijk een klachtenbehandelingsprocedure voor consumenten hebben.
Als u na het volgen van de klachtenprocedure van het bedrijf nog steeds niet tevreden bent met het antwoord, kunt u de klacht voorleggen aan de Ombudsman voor Financiële Diensten en Pensioenen (FSPO) . De FSPO is een onafhankelijke, wettelijke instantie die uw klacht kan onderzoeken.
Wat u moet weten voordat u een klacht indient
Volgens de consumentenbeschermingscode van de centrale bank moeten alle gereguleerde financiële dienstverleners:
- Uw klacht snel, efficiënt en eerlijk afhandelen
- Zorgen voor een schriftelijke klachtenafhandelingsprocedure
- U de gegevens verstrekken van een vaste contactpersoon die uw klacht zal behandelen
- Op u reageren en u binnen bepaalde tijdlijnen op de hoogte houden van uw klacht
- Uw klacht binnen 40 werkdagen oplossen
De Centrale Bank heeft een consumentengids voor de Consumentenbeschermingscode (pdf) gepubliceerd . De Code klachtenbehandeling is niet van toepassing als kantoor uw klacht binnen 5 werkdagen heeft opgelost.
In de klachtenprocedure van het kantoor staat:
- Met wie u moet praten of schrijven
- Wanneer u een antwoord mag verwachten
- Wat te doen als u niet tevreden bent met het antwoord dat u krijgt
U zou een exemplaar van de klachtenprocedure van het bedrijf online moeten kunnen vinden. Als u het niet kunt vinden, neem dan telefonisch of per e-mail contact op met het bedrijf en vraag ernaar.
Hoe dien ik een klacht in bij het bedrijf?
Een informele klacht indienen
Als u niet tevreden bent met de manier waarop een financiële dienstverlener met u omgaat, kunt u het probleem wellicht snel oplossen door met het bedrijf te praten. U dient uw klacht rechtstreeks te richten aan de persoon met wie u normaal gesproken te maken heeft.
Een formele klacht indienen
Lukt het u niet om uw klacht informeel op te lossen, dan kunt u formeel (schriftelijk) een klacht indienen. Contactgegevens moeten beschikbaar zijn bij het bedrijf of op hun website. Indien u al beschikt over de klachtenafhandelingsprocedure, staan de contactgegevens daar vermeld.
Er zijn gedetailleerde regels in de consumentenbeschermingscode over hoe vaak een bedrijf contact met u moet opnemen om u op de hoogte te houden van uw klacht. U moet het bedrijf 40 werkdagen de tijd geven om uw klacht op te lossen. Als ze uw klacht niet oplossen, moeten ze u een definitieve antwoordbrief geven met de stappen die ze hebben ondernomen.
Als uw klacht na 40 werkdagen nog niet is opgelost en u geen definitieve antwoordbrief hebt ontvangen, kunt u de FSPO vragen namens u op te volgen om een definitieve antwoordbrief te krijgen.
Hoe ga ik verder met mijn klacht?
Als u niet tevreden bent met het antwoord van het bedrijf, als uw klacht wordt afgewezen of als u binnen 40 werkdagen niets van hen hoort, kan de Ombudsman voor Financiële Diensten en Pensioenen (FSPO) u mogelijk helpen.
De FSPO is een onafhankelijke functionaris die onopgeloste klachten over financiële dienstverleners en pensioenaanbieders onderzoekt, bemiddelt en berecht.
De FSPO neemt een zaak pas in behandeling nadat u de normale klachtenprocedure bij het bedrijf hebt doorlopen en de definitieve antwoordbrief hebt ontvangen.
Download de informatiebrochures van de FSPO over hoe u een klacht kunt indienen (pdf) en wat u kunt verwachten tijdens bemiddeling bij hun geschillenbeslechtingsdienst (pdf) .
Wie kan een klacht indienen bij de FSPO?
U kunt een klacht indienen bij de FSPO als u:
- Klant bent van de financiële dienstverlener
- Een dienst aangeboden hebt gekregen van het bedrijf
- Een financiële dienst van het bedrijf hebt gezocht
U kunt een volledige lijst krijgen over wie een klacht kan indienen bij de FSPO .
Welke bedrijven kan de FSPO onderzoeken?
De FSPO zal klachten over gereguleerde financiële dienstverleners onderzoeken, waaronder:
- Banken en hypotheekbanken
- Kredietverenigingen
- Verzekeringsmaatschappijen (leven en schade)
- Beleggingsbeheerfirma’s
- Verzekerings- en beleggingsbemiddelaars (makelaars en agenten)
- Effectenmakelaars
- Collectieve beleggingsregelingen
- Hypotheekbemiddelaars (makelaars)
- Geldschieters
- Wisselkantoren
- Andere particuliere kredietverstrekkers
- Kredietbemiddelingsbureaus
- Bedrijven voor schuldbeheer
- Kredietbehandelaars
- Kredietbemiddelaars (bijvoorbeeld garages die financiering aanbieden voor nieuwe of gebruikte auto’s)
- Pandjeshuizen
- Huurkoopbedrijven
De FSPO behandelt ook klachten over pensioenuitvoerders.
Termijnen voor het indienen van een klacht bij de FSPO
Voor alle gevallen geldt normaal gesproken een limiet van 6 jaar. Dit betekent dat de FSPO geen zaak zal onderzoeken die voortkomt uit gebeurtenissen die méér dan 6 jaar geleden hebben plaatsgevonden.
Voor langetermijnproducten kunt u echter binnen één van de volgende limieten een klacht indienen bij de Ombudsman:
- 6 jaar vanaf de datum waarop uw probleem zich voordoet
- 3 jaar vanaf de datum waarop u wist (of wanneer u redelijkerwijs had moeten weten) dat u reden had om te klagen
- Wanneer de FSPO van mening is dat er redelijke gronden zijn voor een langere periode en dat het gezien de omstandigheden rechtvaardig en billijk zou zijn om de tijdslimiet te verlengen
Een langlopend product is een financieel product met een looptijd van 5 jaar en 1 maand of langer, bijvoorbeeld een hypotheek.
Wat gebeurt er met mijn klacht nadat ik mijn klacht heb ingediend bij de FSPO?
De FSPO zal de klacht ofwel informeel (via bemiddeling) ofwel formeel behandelen.
Er is een standaard klachtenformulier dat u moet gebruiken om uw klacht in te dienen bij de FSPO. Informatie over de betrokken stappen is beschikbaar in een gids in 3 stappen over hoe u een klacht kunt indienen bij de FSPO . Gaat uw klacht over een gezamenlijke rekening of gezamenlijke polis, dan moeten alle eigenaren de klacht indienen.
Voeg alle relevante documenten en correspondentie toe (kopieën zijn toegestaan).
De FSPO zal de door beide partijen ingediende informatie beoordelen en hierover een oordeel vellen.
Toekenningen en beslissingen van de FSPO
Als de FSPO een klacht gegrond acht, kunnen ze het bedrijf vertellen om het probleem op te lossen of u een vergoeding te betalen, of beide. Als ze uw klacht niet honoreren, zullen ze geen actie ondernemen. De beslissing van de FSPO is bindend voor u en de provider en er kan alleen beroep worden aangetekend bij het Hooggerechtshof.
Zijn er kosten verbonden aan het indienen van een klacht bij de FSPO?
Diensten van de FSPO zijn gratis.
Als u uw zaak verliest, hoeft u geen kosten te betalen aan de FSPO of aan de financiële dienstverlener waartegen u uw claim heeft ingediend.
U kunt een advocaat of een andere professional inschakelen om u te helpen met uw aanvraag bij de FSPO. Kosten verbonden aan het inhuren van een professional zijn voor uw eigen rekening.
Waar kan ik meer informatie krijgen?
De Central Bank of Ireland heeft een uitleg over hoe u een klacht kunt indienen over een financiële dienstverlener .
De FSPO heeft een gids in drie stappen over hoe u een klacht kunt indienen bij de FSPO en informatiebrochures over hoe u een klacht kunt indienen (pdf) en wat u kunt verwachten tijdens bemiddeling bij hun geschillenbeslechtingsdienst (pdf) .
Central Bank of Ireland
Financial Regulation
New Wapping Street
North Wall Quay
Dublin 1
D01 F7X3
Ireland
Website: http://www.centralbank.ie
E-mail: enquiries@centralbank.ie
Competition and Consumer Protection Commission
Bloom House
Railway Street
Dublin 1
D01 C576
Openingstijden: Lijnen geopend van maandag tot en met vrijdag van 9.00 – 18.00 uur
Tel: (01) 402 5555 en (01) 402 5500
Startpagina: http://www.ccpc.ie
Financial Services and Pensions Ombudsman
3rd Floor
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland
Tel: (01) 567 7000
Startpagina: http://www.fspo.ie/
E-mail: info@fspo.ie
Geplaatst: 12-07-23
Bronnen: Ierse Overheid en zie link in het artikel
Afbeelding: Bing, AI
